🕔 octubre 28, 2018
Recuerdo uno de mis primeros clientes.
Era un Panameño criado en Estados Unidos viviendo en Francia, y coincidencialmente también había vivido en mi país, República Dominicana.
Su temperamento era un tanto hostil y se molestaba fácilmente. No era raro escucharlo gritando por cualquier cosa.
Intentar calmarlo o convencerlo de cambiar de opinión era casi misión imposible.
Por otro lado, me han tocado un par llamadas con prospectos en el teléfono que no quieren soltar sus biyuyos ($$$) por más que demuestres que vale la pena.
Y la verdad que no sé cual es más difícil: convencer a un cliente difícil para trabajar juntos o confrontar a un cliente que ya tienes para que cambie de opinión…
Lo que si sé es que cualquier que sea el caso estas 7 frases mágicas te van a ayudar a convencerlos si las usas de la forma correcta.
La frase que revela la historia escondida del cliente sin sugerir que está equivocado
«¿Qué te hace decir eso?»
Una de las mayores barreras de no saber cómo convencer a un cliente difícil es que recibimos objeciones contra las sugerencias que hacemos.
Y si no estás de acuerdo con la opinión del cliente puede que fácilmente las cosas comiencen a irse por dónde no es y se cree un debate.
Para evitar este argumento puedes hacer uso de esta pregunta mágica. Esto te permitirá entender si hay una razón más profunda que hace que el cliente piense lo que piensa.
Suele suceder que los clientes lanzan una objeción por el simple hecho de que ha tenido experiencias negativas en el pasado.
Este frase va a hacer que emerjan esas razones internas (y las historias que se relacionan a ellas) para que puedes entender, y por ende manejar, mejor la situación.
Caso típico de uso:
Si estás cobrando lo suficiente, es muy probable que la objeción principal de tus clientes sea «tus servicios son muy caros».
En vez de decir algo loco y comenzar un debate puedes simplemente decir «¿Qué te hace decir eso?»
Esto puede revelar la historia detrás de su forma de pensar.
Quizás pagó un monto similar a otra persona y no obtuvo los resultados que quería. Ahí te das cuenta que el problema no es el precio sino su creencia en los resultados.
Automáticamente puedes mejorar la situación brindando prueba social y historias de clientes pasados en vez de iniciar un argumento en cuánto al precio de tu servicio.
La frase que introduce tu oferta sin el miedo al que dirán y sin sonar agresivo
«No estoy seguro si esto es para ti pero…»
Usualmente los clientes están cansados de hablar con personas que le intentan vender sus servicios a la mala, aunque estos no lo necesiten del todo.
Una forma segura y rápida de establecer credibilidad y mostrar honestidad es haciéndole saber al cliente que «no estás seguro si tu oferta es para él/ella».
Inmediatamente el cliente se libera de toda presión y al mismo tiempo causa intriga. Luego de la palabra «pero…» tu cliente querrá saber de que se trata.
¿Recuerdas cuando tus padres te decían «hiciste esto bien pero….»?
La frase siguiente era lo único que te intrigaba e importaba saber. Más aún, era a lo que más le prestabas atención.
Así mismo puedes hacer uso de esta frase mágica para reducir la presión en la mente del cliente y hacer que su atención se enfoque en lo que tienes que decir luego.
Caso típico de uso:
Esta frase es particularmente útil para introducir lo que tienes para ofrecer luego de que hayas confirmado que tu cliente pudiera ser un buen candidato. (Por contradictorio que suene.)
Un buen ejemplo sería en una conversación con un prospecto en dónde todavía no le has explicado con detalle lo que haces ni el precio.
«No estoy seguro si esto es para ti pero tengo un paquete que puede ayudarte a resolver ese problema. Incluye X, Y y Z, y cuesta $XX.»
La frase mágica que calma al cliente más escéptico o molesto
«No te preocupes.»
Uuuuy, no hay nada más difícil que un cliente inseguro o preocupado sobre que sucederá si toma determinada decisición. O un cliente molesto o estresado por determina razón.
En cualquier caso, esta frase mágica inmediatamente provee un aura de relajación haciéndole saber a la persona que todo estará bien y que no tienes de que preocuparse.
Es bien útil para momentos en dónde haya mucho estrés y tú sabes que puedes manejar la situación o proveer alternativas, especialmente para un prospecto que todavía no ha comprado tus servicios.
Caso típico de uso:
Digamos que vendes un servicio en el que le cobras a tu cliente un monto mensual de forma recurrente.
Es probable que él esté preocupado por ver un retorno y por el compromiso a largo plazo que a veces asumen este tipo de servicio.
En este caso pudieras decir, «No te preocupes. Si no estás viendo un retorno con el que estés satisfecho, puedes cancelar el cobro recurrente en cualquier momento.»
La frase mágica que hace que el cliente tome una decisión y sugiere una alternativa de forma indirecta
«La mayoría de personas…»
El cerebro humano está destinado y programado para creer que si todos los demás lo están haciendo entonces debe ser lo correcto.
A nosotros los humanos nos gusta perseguir a otros y confiamos en los números.
Cuando usamos esta frase mágica estamos dando una sugerencia sin que suene como un mandato.
Puede sonar un poco rudo decirle a un cliente, «creo que deberías tomar tal decisión.»
Pero mencionar lo que la mayoría hace es una forma rápido de convencer a un cliente dificil que tarda en decidirse y está en fase de indecisión entre varias opciones.
Saber que es lo que los demás hacen le hará sentir seguro de tomar una decisión.
Caso típico de uso:
Por ejemplo, si ofreces 3 paquetes de servicios distintos pudieras decir algo como, «la mayoría de personas optan por la opción #1 y si les gusta el resultado luego se mueven a otras opciones.»
O ves al cliente dudoso y quieres que te pruebe puedes decir, «la mayoría de personas me contrata por un período de prueba para validar mi expertiz y si todo va bien continuamos trabajando juntos.»
¿Ves como esta frase posiciona una alternativa para que sea más fácil decidir?
La frase mágica que te permite introducir preguntas rudas y directas sin sonar rudo en lo absoluto
«Solo por curiosidad…»
A veces queremos hacer preguntas demasiado directas que tenemos miedo a que el cliente se sienta juzgado y que esto cause un problema.
Me gusta llamarle a esta frase «la amortiguadora» porque literamente amortigua cualquier pregunta que quieras hacer en un instante, por más incómoda que sea.
No importa la pregunta que quieras hacer, posicionar esta frase mágica antes de dicha preguna hará que suene 10 veces menos agresiva u ofensiva en los ojos del clientes.
Caso típico de uso:
Te pongo el ejemplo más común: cuando un cliente no ha pagado.
En este caso puedes decir, «sólo por curiosidad, ¿cuándo cree que estará disponible para enviar el pago?»
O cuando un prospecto está en modo pensar y te dice que necesita pensarlo puedes decir, «sólo por curiosidad, ¿en qué exactamente necesita pensar para tomar una decisión?»
Ahora repite estas preguntas sin el «sólo por curiosidad…»
¿Ves cómo pueden sonar agresivas y causar un desastre?
La frase mágica que te permite intentar cerrar el contrato después de un «no»
«Una cosa más…»
A veces nos encontramos en una posición en dónde la conversación aparentemente ha terminado, el cliente ha dicho que no (o no ha decidido) y ya ha bajado la guardia.
Pero nosotros todavía tenemos algo más que ofrecer—ya sea un servicio complementario o un paquete más barato.
En otras palabras, esta frase nos permite utilizar una última munición para ver si cerramos un contrato o añadimos servicios a la oferta.
Caso típico de uso:
Hace poco hablé con un estudiante que me habló de la posibilidad de rediseñar mi sitio web.
Hay dos formas en la que él pudiera hacer uso de esta frase mágica para su favor.
Digamos que él esté intentando hacer una reconstrucción completa de todas las páginas de mi web.
En el caso de que acepté la oferta él pueda añadir un servicio de fotografía (lo cual el también mencionó) y decir, «Una cosa más, ¿te gustaría añadir un servicio de fotografía al proyecto? Esto pudiera ayudarnos a X, Y y Z.»
O, en el caso de que rechace la oferta y la conversación aparentemente haya terminado, él pudiera decir, «Una cosa más, ¿te interesaría al menos un proyecto para trabajar en tu homepage?»
De esta forma, puedes asegurar de no irte con las manos vacías (o de irte con un contrato más grande).
La frase mágica que baja la guardia de cualquiera en un instante
«Yo en tu posición estaría igual»
Toda disputa entre dos personas es causada por un malentendido de cierta forma u otra, por una diferencia de puntos de vistas entre las personas.
Y la única forma de hacer que la otra persona esté abierta a escuchar lo que tienes para decir (sabiendo que son opiniones contrarias) es mostrando empatía.
Como proveedores de servicios que somos, somos los responsables de no solo hacer el trabajo pero de ofrecer servicio al cliente también.
Pero a veces no tenemos control sobre la situación completa—pues nuestro trabajo suele cubrir solo una parte de un proyecto.
En estos casos decir, «yo en tu posición estaría igual» es una flecha segura al corazón de la otra persona haciéndole saber que la entiendes.
Caso típico de uso:
A veces un cliente pretende que un cambio en su página web o en una campaña o en lo que sea cambie la trayectoria de su negocio para bien.
En vez de tragarte las quejas puedes bajar la guardia de tu cliente con la frase, «yo en tu posición estaría igual.»
Conclusión: Cómo Convencer a un Cliente Difícil con Estas 7 Frases Mágicas
La vida de un freelancer puedes estar llena de conversaciones incómodas, especialmente para los que constantemente están aumentando sus tarifas, cobran más que el promedio o lidian con clientes tercos.
Saber cómo convencer a un cliente difícil es un problema cuando no sabes que palabras decir, pero es crucial para tu éxito.
Ahora que tienes estas 7 frases mágicas de tu lado tienes mejores probabilidades para:
- Cerrar ventas fácilmente
- Agregar servicios a un contrato actual
- Calmar a clientes molestos
- Hacer preguntas directas sin ser rudo
- Y más
Haz uso de estas cuando tengas la oportunidad y no quedarás decepcionado.